Glosario para la gestión de incidentes ITSM

Incidente

Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI. La falla de un elemento de configuración, incluso si aún no ha afectado un servicio, también es un incidente (por ejemplo, la falla de un disco de un conjunto de replicación).

Identificación del incidente

El proceso de descubrir un incidente.

Registro del incidente

Crear y mantener un registro de un incidente en forma de ticket.

Categorización del incidente

Registrar un incidente con la debida diligencia de forma que se clasifique en la categoría apropiada.

Cierre del incidente

Cerrar un ticket de incidente abierto una vez que el incidente haya sido resuelto.

Reglas de escalamiento de incidentes

Un conjunto de reglas que definen la jerarquía para el escalamiento de incidentes, incluidos los desencadenantes del escalamiento. Los desencadenantes por lo general se basan en la gravedad del incidente y el tiempo de resolución.

Gestión de incidentes

Gestionar el ciclo de vida de todos los incidentes para restaurar la operación normal del servicio lo más rápido posible y minimizar el impacto comercial.

Informe de gestión de incidentes

Una serie de informes producidos por el gestor de incidentes para varios grupos objetivo (por ejemplo, equipos responsables de la gestión de TI, gestión del nivel de servicio, otros procesos de gestión de servicios o la gestión de incidentes en sí).

Gestor de incidentes

La persona responsable de implementar el proceso de gestión de incidentes y realizar los informes. También representa la primera etapa de escalamiento si un incidente no se puede resolver dentro del nivel de servicio acordado.

Modelo del incidente

Contiene los pasos predefinidos que se deben tomar para lidiar con un tipo de incidente en particular.

Monitoreo del incidente

Dar seguimiento al estado de procesamiento de los incidentes pendientes para que se puedan adoptar las medidas pertinentes lo antes posible si es probable que se infrinjan los niveles de servicio.

Priorización del incidente

Asignar prioridades a los incidentes y definir lo que constituye un incidente mayor.

Registro de incidentes

Una recopilación de datos con todos los detalles de un incidente, que documenta el historial del incidente desde el registro hasta el cierre.

Informe de incidentes

Un informe que incluye información sobre loa incidentes, cómo se manejaron y otros datos que pueden ayudar a medir el rendimiento del proceso de gestión de incidentes.

Resolución del incidente

La solución alternativa o corrección que corrige el incidente y restaura el servicio con la mejor calidad.

Estado del incidente

El avance del incidente en el proceso de gestión de incidentes. Los estados comunes incluyen:

• Nuevo : Un incidente que se ha registrado pero aún no se ha abordado.
• Asignado : Un incidente que se recibió en la mesa de ayuda de TI y se asignó a un técnico.
• En progreso : Un incidente que ha sido asignado a un técnico y está en proceso de recibir una resolución.
• En espera o pendiente : Un incidente que se ha puesto temporalmente en espera.
• Resuelto : Un incidente en el que trabajó un técnico y recibió una resolución.
• Cerrado : Un incidente que se cerró una vez que el usuario final aceptó su resolución.